Article La experiencia del cliente y la del empleado van de la mano
Por null / 11 Nov 2022 / Temas: Experiencia de cliente Movilidad Equipos de trabajo
La transformación digital afecta a mucho más que a la experiencia del cliente.
Si tiene algo que ver con la tecnología en estos días, la transformación digital es una frase con la que está casi dolorosamente familiarizado. Llevamos años oyéndola debido al auge de la tecnología en la nube y, aunque las definiciones de lo que significa varían según la organización, el resultado esperado siempre es cómo la tecnología modernizada mejorará sus resultados.
En el centro de la transformación digital se encuentra la mejora de la experiencia del cliente. La transformación digital y la experiencia del cliente están inexorablemente vinculadas con el propósito de crear marcas de confianza y fidelizar a los clientes a través de la tecnología y, en última instancia, producir resultados financieros positivos. Sin embargo, la transformación digital afecta a mucho más que a la experiencia del cliente.
Los acontecimientos disruptivos de 2020 hicieron que la experiencia del cliente y la transformación digital pasaran a un segundo plano en favor de la gestión de un cambio sin precedentes. En lugar de preguntarse: "¿Cómo mejoramos nuestra experiencia de cliente y nuestros resultados a través de la tecnología moderna?", los líderes tuvieron que plantearse preguntas mucho más simplistas, pero aterradoras, como: "¿Cómo utilizamos la tecnología moderna para poder seguir haciendo negocios?"
No hace falta decir que la prioridad número uno de los últimos años para los líderes ha sido mantener el núcleo de su negocio en funcionamiento. Lo hemos vivido todos.
Algunas empresas que antes pensaban que los trabajos nunca se podrían realizar en casa tuvieron que averiguar cómo trasladar su fuerza de trabajo local a las operaciones remotas. Otras pensaban que lo estaban haciendo bien en el frente de la transformación digital debido a la tecnología innovadora y modernizada de cara al cliente, solo para descubrir que el back office estaba sufriendo debido al hardware anticuado, las operaciones empresariales y las aplicaciones de productividad, las opciones de soporte limitadas y un personal de TI sobrecargado de trabajo.
Incluso más empresas (me atrevo a decir que todas) fueron víctimas de una subestimación total de los impactos que el trabajo a distancia tendría en sus empleados. De hecho, el informe de Forrester, Predictions 2021: Employee Experience, descubrió que: "Un 48% de los directivos norteamericanos encuestados durante la pandemia esperan una tasa permanentemente mayor de empleados remotos a tiempo completo, incluso cuando el 37% de los empleados estadounidenses dicen que quieren trabajar desde casa más a menudo después de la pandemia".
Como resultado, los líderes se enfrentan ahora a preguntas sobre el seguimiento de la experiencia de los empleados midiendo el equilibrio entre el trabajo y la vida privada, manteniendo a los empleados comprometidos y conectados con los demás, proporcionando experiencias de usuario final sin problemas, conectando la productividad con la satisfacción en el trabajo y más. Responder a estas preguntas puede ser intimidante para aquellos que han tenido la cabeza enterrada en el ERP, el CRM, el marketing digital y las aplicaciones de cara al cliente, pero estoy aquí para decirle que no se deje intimidar. Todas estas preguntas tienen que ver con el gemelo interno de la experiencia del cliente: la experiencia del empleado (EX).
La intersección de la experiencia del cliente y del empleado
Llevamos años oyendo hablar de EX en relación con las plataformas de RRHH, pero ahora ha invadido el resto del panorama corporativo en respuesta al impacto del trabajo remoto. Marcas como Microsoft, Salesforce, ServiceNow y otras hablan de cómo sus plataformas abordan la EX como si la hubieran inventado como una categoría completamente nueva en los últimos 12 meses, pero no es nada nuevo. El éxito de la transformación digital y la experiencia del cliente siempre ha dependido de la capacitación de sus empleados.
"Una vez que la pandemia golpeó, se hizo evidente que las organizaciones que carecían de los elementos centrales de una estrategia EX madura, y la tecnología para apoyarla, estaban volando a ciegas." — Forrester Predictions 2021: Employee Experience
Sus empleados son los que hacen o deshacen su negocio, por muy buena que sea su aplicación de cara al cliente o la eficacia de su cadena de suministro. Mantener a los empleados contentos es tan importante para el funcionamiento de su empresa como mantener a los clientes contentos. De hecho, para las organizaciones basadas en los servicios, este es un concepto especialmente crítico porque sus empleados son su producto.
Se dé cuenta o no, está familiarizado con lo que quieren los empleados porque es lo mismo que quieren los clientes: una gran experiencia. Dicho esto, si no proporciona a los empleados la experiencia que necesitan, harán lo mismo que hacen los clientes insatisfechos: desvincularse y abandonarle.
Piense en los esfuerzos y recursos que su organización dedica a la experiencia del cliente. Las empresas quieren saber quiénes son sus clientes y qué quieren, por lo que invierten recursos y tiempo en estudios de mercado, encuestas y análisis, y luego aplican cambios y actualizaciones basados en los datos. Las plataformas EX llevan este tipo de enfoque de marketing a sus organizaciones internas.
Cuando las organizaciones de RRHH envían encuestas a los empleados, están realizando un estudio de mercado sobre sus clientes internos. Ahora, las plataformas EX que no son de RR.HH. están dando un paso más para utilizar también los datos recopilados de forma pasiva que ya tienen a su disposición sobre cómo los empleados utilizan sus soluciones para obtener información cuantitativa sobre su comportamiento.
Cómo encontrar la herramienta adecuada
Microsoft presentó en 2021 Microsoft Viva, una suite de productos de marca que representa su paso a EX. Como una adición a Microsoft 365 dentro de Teams, Microsoft Viva no sólo es lo que se espera de una solución de investigación de mercado, sino también una experiencia atractiva para los empleados. Hay seis aplicaciones incluidas en la suite Viva que proporcionan a los usuarios finales una experiencia atractiva y fluida: Viva Connections, Viva Topics, Viva Learning, Viva Insights, Viva Goals y Viva Engage.
Estas aplicaciones imitan la visión del impacto de la tecnología en la experiencia del cliente: la visión de que las aplicaciones grandes y funcionales impulsan la satisfacción. Una gran experiencia de usuario se logra aún más por el hecho de que estas aplicaciones se encuentran en un lugar ya conocido y fácil de usar: Microsoft Teams.
- Viva Connections mantiene a los empleados comprometidos e informados.
- Viva Topics ofrece a los usuarios una experiencia de búsqueda mejorada.
- Viva Learning facilita a los empleados la actualización de sus conocimientos.
- Viva Insights proporciona un "estudio de mercado" sobre el comportamiento de los empleados.
- Viva Goals implica a todo el mundo en el plan y las prioridades de la empresa y crea una cultura de empleados comprometidos y centrados en la consecución de objetivos comunes.
- Viva Engage conecta a todos los miembros de su organización a través de comunidades de empleados y conversaciones.
Ahora, Viva es sólo una de las muchas herramientas que las empresas pueden aprovechar para recopilar datos y asignar recursos para apoyar mejor los altos niveles de compromiso de los empleados. En última instancia, el objetivo es desarrollar una mayor comprensión de EX e implementar una herramienta que ayude a su empresa a ofrecer experiencias significativas en el futuro.
La forma en que los empleados colaboran tiene una influencia significativa en el bienestar de los empleados, el compromiso, la productividad, la eficacia de la gestión y las relaciones con los clientes. Con la herramienta adecuada, podrá obtener información sobre cómo el trabajo remoto e híbrido está afectando a sus empleados con métricas que abordan la eficacia de las reuniones, el trabajo fuera de horario, las redes internas y más. Como resultado, podrá tomar decisiones sobre dónde actuar y cómo sus acciones están impactando en la vida de sus empleados a lo largo del tiempo.
Comprender y adoptar el impacto de EX es aún más importante a medida que las empresas comienzan a abrirse y el mercado laboral mejora. Aquellos que no estén satisfechos con su experiencia como empleados estarán en una posición fuerte para ir a otro lugar en un mercado inundado de organizaciones que compiten por el talento.
La retención de recursos en un mundo post-pandémico exige que las empresas reevalúen su enfoque para satisfacer las necesidades de sus empleados, y no hablamos de cosas como mesas de billar en la sala de descanso o abonos de gimnasio. Nos referimos a experiencias reales y medibles que tengan un impacto en la vida de sus empleados y en su opinión sobre el futuro de su empresa. Las plataformas EX, junto con la acción apropiada en respuesta a los datos, son grandes herramientas para evitar que los empleados imiten el comportamiento de los clientes insatisfechos.
